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第十一章企业形象与顾客心理 [学习目标] 第一节 企业形象概述 第二节 顾客印象、态度的形成和改变 第三节 企业形象塑造心理 本章小结 [复习思考题] 1．什么是企业形象？企业形象有哪些构成要素？ 2．企业形象的心理功能是什么？ 3．怎样理解印象的形成机制？印象与企业形象是何关系？ 4．举例说明影响整饰的含义与意义。 5．态度的含义及心理结构。 6．以自身为例，说明态度的形成及改变因素。 7．怎样理解态度的改变理论？ 8．结合实际，分析企业员工对企业形象的心理反映。 9．怎样培养企业领导、员工的企业形象建设意识？ 10．怎样理解传播方式的心理。 * 1．企业形象的心理功能、企业形象传播心理。 2．印象形成过程的心理效应、印象整饰。 3．态度的形成与改变以及与企业的关系。 知识目标 1．企业形象的概念、企业形象的决定因素 2．顾客态度的结构与功能。 3．企业形象塑造的概念。 能力目标 一、企业形象及其构成要素 二、企业形象的心理功能 一、企业形象及其构成要素 （一）企业形象的概念 企业形象：是指社会公众心目中对一个企业综合 认识后形成的全部认知、看法和综合评价。 实力形象 产品形象 服务形象 品牌形象 文化形象 营销形象 （二）企业