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员工、客户、企业经济效益间的价值链作者：唐一帆 | 来源：客户世界 | 2006-12-19 客户服务是企业价值链的重要内容。从事客户服务的一线员工的满意度会直接影响到客户的满意度和忠诚度，而客户的满意度又会影响到企业的经济效益，从 而决定企业会有多少经济效益可用来投入到员工身上，这又会影响到员工的满意度和忠诚度。所以员工、客户、企业经济效益之间是一条循环的价值链。下图所示的 是一个企业价值链的示范模型。?理解这条价值链之间的关系，对于企业的经营管理者来说非常重要。比如说企业需要进行满意度测评时，许多企业都会认为必须先进行或者只需进行客户满意 度测评。实际上，更好的方法是先进行员工满意度测评和改进，再进行客户满意度测评和改进，并以此为基础来衡量提升满意度而带来的经济效益，然后再持续投入 下一轮的员工满意度和客户满意度的测评与改进，这样可以使这条价值链形成良性循环、不断上升。美国国立质量研究院院长、科罗思咨询集团（CFI Group）董事长科罗思?费耐尔教授指出：“如果上市公司把客户满意度指数及员工满意度指数放入它的财务报表中的话，我们将会对上市公司的市场价值及长 期可持续的盈利能力有更好的了解”。科罗思?费耐尔教授创立的全美客户满意度指数（ACSI）涵盖了40个产业的200家公司，几乎占全美国经济的二分之 一。每年要做70,000个市场调查。作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一