尾酒店预订工作流程.docxVIP

酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1．熟悉酒店对客服务礼仪规范2．掌握酒店预订的相关工作规范1．熟悉酒店对客服务礼仪规范2．掌握酒店预订的相关工作规范1．接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2 前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2．及时记录、认真聆听2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1．酒店预订信函2．预订记录单2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3．查询房态或订餐情况3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等 1．客人预订记录单2．酒店内房态表或订餐情况表3.2 如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映 4．预订情况反馈4.1 预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1．酒店内房态表或订餐情况表2．预订情况反馈信函等4.