酒店业如节何处理客人投诉.docVIP

酒店业如何处理客人投诉 看看下面的，就知道我们做服务行业的有多不容易！ 法则一：客人永远是对的。 法则二：如果客人错了请参照法则一。 处理投诉要点： 1、展示你的倾听能力：要全神贯注地倾听客人的投诉，切记千万不要解释，此时做任何解释只能引起客人的反感。让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪。 2、表示同情心、道歉：真心实意的对客人表示同情，要让客人感受到你的同情心，并真诚地向客人道歉。 3、给予全部注意力：在倾听客人讲述事情经过时，要给以全部的注意力，要让客人感觉到你认为他所讲诉的是唯一正确的答案。 4、认真记录：要认真做好记录。要让客人感受到酒店对此事的重视程度，对处理投诉的整个过程来说，认真做好记录是必不可少的一项重要内容。 5、感谢客人：要代表酒店对客人表示万分地感谢，感谢客人提出的宝贵意见。 6、提出解决方案：至少提出不少于两种的解决方案，供客人选择。 7、实施：按酒店的程序，为客人解决所投诉的实际问题，尽量让客人感到满意。 8、跟踪：认真跟踪解决问题的全过程。 9、反馈：及时将酒店解决投诉的意见反馈给客人。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?