酒店客果人投t诉.docVIP

酒店顾客投诉行为分析 湖南网络工程职业学院 酒店管理二班 侯艳 摘要：酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意，因此，引起客人投诉是不可能完全避免的。投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：投诉，酒店，顾客，技巧 一、引言 随着酒店市场竞争的日趋激烈，一些卓越的酒店通过实践表明：饭店经营战略的核心内容是培养顾客的忠诚度，围绕“使顾客忠诚”来开展工作。在实施顾客忠诚策略时，顾客投诉的管理是一个不可回避的问题。酒店如果能有效的管理顾客的投诉，则可以持续改善管理水平和服务质量，提高顾客的忠诚度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但是，由于酒店在软硬件以及管理方面存在的一些问题，很难一次性让顾客满意。 大一的时候,我曾经在通程国际大酒店西餐厅实习一个月,会偶尔看见顾客不满意的情况,投诉服务员或者管理者的行为,也了解到处理投诉的一些方法。在闲暇时候，我也会想，假如是我，我会怎么样处理顾客投诉问题，这也是引发了我写这个课题的最早起因。 二、投诉产生的原因 （一）投诉的含义