酒店投诉处理方字式探析.docxVIP

　酒店投诉行为分析与处理艺术　摘要：“让每一个客人高兴而来满意而归”，这是每个酒店的美好理想，然而，事与愿违，不管员工在工作中怎么用心服务，也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为，酒店管理者要做好客人投诉的心理准备，分析投诉带给酒店与客人的双重影响，同时要讲究投诉的处理方式，针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案，此外还要重视服务补救以维护酒店名誉，留住客人。　关键词：投诉 处理方式 影响 补救　从酒店角度看，投诉（complain）是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论酒店经营多么完善，都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值，客人的投诉是不可避免的。而事实上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价，同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生，但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。　一、投诉产生的原因　（一）投诉的含义