员工服务礼仪及行为规范86954new.docVIP

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、 商业服务人员的素质要求及服务规范 1、 服务人员的素质要求 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、 服务人员的语言艺术 （1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、 商业道德规范 1、 公共卫生 2、 公共道德 3、 公司的利益 三、 超市服务规范及服务原则 1、 服务范围 2、 接待顾客的服务原则 3、 接近顾客的方法 4、 与顾客沟通的技巧 5、 用微笑感染顾客 6、 正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规