电信职业道德的点.docVIP

第一章 电信业务员职业认知 第一节 职业描述 一、职业定义：电信业务员是从事电信业务宣传推广、市场研究和开、营销策划、销售促进等工作的人员。具体包括各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电信业务员、固定电话业务员等。 第二节 职业要求 基本要求 1、职业道德基本知识。 2、职业守则：爱刚敬业，恪职守；真诚老实，公道正派；尊重客户，热情服务；遵纪守法，严守秘密；廉洁奉公，不谋私利。 营销的专业知识：1、市场：电信市场基本特证、市场环境、目标市场、市场因素分析；2：市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；3、市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销促略。4、市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析。5、市场营销信息系统：市场信息与企业营销信息系统的概念与组成、市场营销系统的基本操作。6、市场营控制：控制内容、控制方法、效果评估。7、公共关系学：企业外部化共关系、企业内部共公共关系、公共关系方法。8、服务营销：服务营销的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理。9、客户关系管理：数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。 第二章 电信市场