2016前台处理投诉案例分享.pptVIP

案 例 分 享 * * Company LOGO Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 先处理情绪 后处理事件 尊重客户 倾听 分级处理 换位思考， 同理心理 处理投诉的五个原则 不要打断客户， 听出客户的谈话重点， 肯定客户的谈话价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 倾听 分担 澄清 陈述 要求 听事实和听情感， 听到的事实只是了解内容， 听到的情感才能给予回应 “您的心情我可以理解，手机没买多久就出现问题，您心里一定很难过” 陈述并重复客户所提出的问题， 如：您的手机是没有显示对吗？ 在客户异议基本解决后，要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时找我，递上你的名片 请问您可以把发票给我看一下吗？ 处理投诉的初始五个关键点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3