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一、客户投诉的原因分析 投诉处理技巧 产品和性能本身方面存在缺陷； 服务程序层面存在问题； 他的期望没有得到满足； 他此前已对其他什么心存不满； 他总是强词夺理，而不管自己是否正确； 某种承诺没有兑现； 受到冷漠、粗鲁或不礼貌； 他不信任你或者你的公司； …… 客户在投诉抱怨时想得到什么？ 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 投诉处理技巧 400热线坐席电话服务技巧培训 ——方建 大纲 电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 投诉处理技巧 电话礼仪 首要原则 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。 电话礼仪 原则二 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。 电话礼仪 原则四 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。 电话礼仪 原则六 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七 履行承诺 电话礼仪 电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏 接听电话的技巧 1）重要的第一声 要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。 标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！ 接听电话的技巧 保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。 2）要有喜悦的心情 “请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。” 3）认真清楚的记录 养成记录的好习惯。 随时牢记5W1H技巧 。 WHEN 何时 WHO 何人 WHERER 何地 WHAT 何事 WHY 为什么 HOW 如何进行 接听电话的技巧 4）复诵来电要点 防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产生。 接听电话的技巧 5）语速均匀清晰 接听电话的技巧 保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。 6）“生活随意型”到“专业型” 接听电话的技巧 适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。 欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。” “您没有必要担心以后又出问题了！” “这次问题解决后请您尽管放心使用！” “请问，我可以知道你的名字吗？” “请问，您的名字叫什么？” 7）挂电话时的礼貌 接听电话的技巧 对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度） 标准服务用语 服务规范用语（建议） 客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？” 客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见 标准服务用语 标准服务用语 解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。” 对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？） 标准服务用语 总结使用规范及要求 服务禁语 标准服务用语 1、直呼客户： 喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： ——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ ——我不是跟你说得很清楚了吗？ ——谁告诉您的？！ ——您不明白