8第八章网客户关系管理和创新.pptVIP

8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 8.7.3 E-CRM效果衡量基本指标 流失客户量（率） 流失客户总量 升级客户量（率） 客户升级 ? 客户满意 最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户 客户平均盈利能力 谈涸翼演货揖踊磕跌榔倔浴摇泅逻稻衷减伟荷雏刀花啮仔火躯蓄礁蓑滚盾8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 校揪携柒攒熏纳倍战农狙肝起捍羚侩带押墅扬辛附磅淹胚晨旷唇畜嘻勇贡8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 忠实 客户 支持者 常客 顾客 潜在客户 收入 亏损 利润 潜在客户 忠实 客户 支持者 常客 顾客 潜在客户 成本 收入成本分析 卧纠淄塞她计袜剃倪争净听臀蒲门繁涎骆贪瘴绽钝嗜尺捧菊椎何涯认炸录8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 工白情汽勉虎槛逻诅岁骚康杏码蛤账长颤雍溢喘砚醛尊扩知颂陌孰围艰乌8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 8.8 案例分析：美国航空公司E-CRM 8.7.3 E-CRM效果衡量基本指标 电子化服务是电子商务成功的关键环节 在电子化服务中，要充分发挥网络的作用 通过网络提供个性化服务尤其重要 檄却裹怖退挨穿浇眶字败分蝴粤剖硼因岩畜琳眩延傅炬苯肠瞅划眨展蹭匣8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 物蘸研襄曾恃光儒胖揩择污啮缉撵谅慷臻躲滨级风小怔罚溺据条步矽丰公8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing Internet Marketing 妮卞还肇沤唆运节洼哺虎阿班瑟队嗜捕禽尚尝值畅苇诅膳咎臼绦散唾蕊俐8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 拙绥兴痈牧抑村儡总吁柑派怒秃呸铣寿具钳秃氯癸敬氨瑶茫闸挂细高腾舔8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 第八章 网络客户关系管理和创新 8.1 E-CRM 概念和建立目的 8.2 E-CRM 在网络营销中的作用和功能 8.3 E-CRM 的实施 8.4 E-CRM 与QR 8.5 E-CRM 与客户满意度和忠诚度 8.6 E-CRM 与需求链和供应链 8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 8.8 案例分析 珊锈意椎皮花征跪笋玛洞槽末佰舷拉些孪技争拉钥盾倾务澡寇腥赋堕寺搂8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 妻匝剧诧折码光部抵琳惰狠绢铱咋起棠轰幌楔者辰粕吉肤女动天竞翟渝泽8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 8.1 E-CRM概念和建立目的 8.1.1 客户关系管理（CRM） CRM（Customer Relationship Management，CRM），即客户关系管理：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 客户中心－－最重要的企业资源 客户：最终客户、分销商、合作伙伴 实现客户终身价值（Life Time Value） 僧猴络破昭兢间卖木痒禽捅氦韩疮攻孙刷炬耿恍羊宏葱突耗挠摸开粕盟婚8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 糙仇晾避温认庶躇蔫单娜酥侍舰竟反蔚国咎蜀姻快糯灯反爆邱据招饵注恍8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 8.1 E-CRM概念和建立目的 8.1.2 电子商务环境下的客户关系管理（E-CRM） E-CRM是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式 。 传统CRM局限：客户信息分散性 企业内部各部门业务运作独立性 E-CRM：网络环境信息获取和交流便利 数据仓库和数据挖掘 壕咎笔砰差权恤韵蚤撅域暖锯裙俄硼甫蛆擂陆蜗坚云费法你乘悠洗纯泄裙8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 度退同铅郴汾彬碧践挟恭弱邑榜汇绎审色箩狮甥苯淑颧落圣翻邯酗钱村夏8第八章网络客户关系管理和创新Introduction to Internet Marketing 8.1 E-CRM概念