服务站运营管理手册.docVIP

目 录 第一章． 服务理念 ………………………………………………………………… 2 第二章． 客户服务网应用 ………………………………………………………………… 4 第三章． 服务站管理 ………………………………………………………………… 7 1）特约服务站申请建站流程 2）特约服务站撤站流程 3）特约服务站绩效考核 4）特约服务站分级评定 5）服务活动 第四章． 保修政策 ………………………………………………………………… 29 1）保修费用管理规定 2）保修费用结算 3）新车走合维护约定 4）定期维护约定 第五章． 工时定额 ………………………………………………………………… 55 第六章． 保修业务 ………………………………………………………………… 78 1）客户保修须知 2）保修约定 3）旧件管理 4）保修费用结算规定 第七章． 备件业务 ………………………………………………………………… 85 1）调拨流程 2）调拨单创建 3）代码查询 4）信用额度评定 5）配件费用结算规定 第八章． 培训 …………………………………………………………………95 1）服务站业务培训 2）服务站技术培训 第一章、苏州金龙公司服务理念