客户情绪管理技巧(51页)资料.ppt

客户是谁？ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ 拿什么来赢取客户的心？ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？ 今天的客户需要什么？ 客 户 情 绪 类 型 刚强型 性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。 神经质型 对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。 内向型 生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。 随和型 性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。 客 户 情 绪 类 型 虚荣型 与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 好斗型 好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。 顽固型 不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 怀疑型 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。 情绪分析： 客户情绪之中蕴含商机 客户情绪是创新的源泉 客户情绪可使企业的服务更完善 客户情绪激发着行动的力量 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。 影响员工情绪的因素 营造良好的情绪环境 情绪的诱导与控制 员工情绪自我调控 常见的不良情绪 客户情绪管理法则 客 户 沟 通 　开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户 　　的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 　开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟； 　做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%； 　服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%； 　一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 　客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。 客户情绪沟通七个要点 　时 机 　思维习惯 　方 式 　分 寸 　真 诚 　关注细节 　体验客户情绪 怎样对待客户的抱怨 　客户抱怨，是不满意的表现 　客户抱怨，是因为对企业抱有希望 　重视每一个客户的抱怨 　客户抱怨，是企业商机所在 　妥善处理客户抱怨是企业的责任 　消除客户的不满，恢复企业的信誉 　把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用 　妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机 客 户 抱 怨 处 理 方 法 　道歉 　让客户发泄不满，倾听客户的诉说 　表达对客户的理解 　积极解决问题 The End 客 户 资 料 管 理 个人客户： 1、性别、年龄、生日。 2、家庭构成、婚姻状况。 3、职业、职位、收入水平、职称。 4、住址、联系电话。 5、学历、简单履历。 6、健康状况(身高、体重、病史等)。 7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。 8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。 9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。 企业客户： 1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。 客 户 资 料 管 理 企业承诺建立信赖感 技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。 ——汤姆?彼得斯(Tom Peters) 企业承诺建立信赖感 企业为什么要承诺? ——风险 决定企业承诺的因素？ ——产品及企业知名度 如何信守承诺？ ——承诺具有新的创意与特色 客户信赖与企业宣传 广 告 公共关系 赞助活动 公关宣传 新闻界关系 政府关系 社会咨询 情 绪 激 发 技 巧 　正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言） 　树立良好的第一印