差异化服务与VIP客户管理教材资料.pptVIP

* Note : 奢侈 直线/专职/外请 计划包括 * 年计划 月计划 周计划 日计划 事计划 二、执行绩效 个人： 组织: * 定 战 略 价值观（期望） 使命感（信念） 结果 建 班 子 选 选择 德才 育 教育 学习 型的 组织 训练 带 队 伍 评 留 检查 考核 纠正 执行力 悲观 表现型 中层、袁绍 专钱、齐家 驾驭型 老板、曹操 专权、平天下 分析型 专家、诸葛 专事、修身 平易型 副手、刘备 专己、治国 理性（自我） 乐观 感性（本我） 孔子 庄子 孟子 韩非 荀子 1、天生素质 老子 墨子 2、职业素养 心智要求：平常时候 ； 关键时间 ； 危难时候 ； 知识要求： 性，即一针 ； 技巧要求：超我，即 性 商； 人生三个宝： ； 与听的能力； * 3、职业培训 教人方法 ; 知其然 （象）-技巧 教人规则 ; 知其所以然（智）-知识 教人观念 ； 醍醐灌顶 （慧）-心智 学习的母亲叫 ，学习的父亲叫　　　！ 培训进程 手 把 手（技巧-初） 技术（知识-中） 管理（态度-高） * 分层培训系统 新人入职训练-魔鬼训练 中层基层训练-星火计划 高层系统提升-燎原计划 4、领导管理 方向指引： 战略管理、角色管理、职业蜕变 动机激发： 绩效评估、激励管理、双赢沟通、员工关系 能力培养： 部属教练、授权管理、情商管理 压力管理、时间管理 文化凝聚： 文化构建、文化落地 * 领导 魅力、文化、主观、红脸、柔性、慧 管理 权力、制度、客观、白脸、刚性、智 -魅力解读 责任 威仪 人缘 健康 智慧 爱心 特色 坚定 * 领导力的第一条就是: ——史玉柱 -责任感 青草栋梁与将才帅才 胸怀是被 撑大的 生意人商人与企业家 * 成立 管理阶段 动荡 稳定 高产 调整 1 2 3 4 5 支持 教练 命令 愿景文化 授权 A B C D E 领导手段 沟 通 批 评 教 练 惩 罚 表 扬 比 赛 激 励 协 调 授 权 命 令 初期 懂会 过程 结果 后期 不敢 不愿 透熟 三、执行检查 内容检查：事、地、人 过程检查：时、量、质 结果检查：好、坏 * 检查为什么 过程：检查能够防患于未然 结果：员工只干检查的事情 * 检查怎么做 过程检查— 管理（初）： 好：表扬 坏：批评 结果检查— 管理（终）： 达超：奖励 未果：惩罚 * Overall 全方位 Every One每人 Day每天 Thing每事 Control Clear 控制 清理 案例：海尔OEC 海尔OEC管理 日事日毕，日清日高 日事日毕 日清日高 PDCA 日清体系 OEC体系 目标体系 激励机制 四、改进提高 要想业绩提高3倍，不需要每人多三倍努力 1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*…… ≈ 要想业务减少3倍，不需要每人少三倍努力 0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*……≈ 两者的相差竟然可以达到 倍。 * 不良原因 不了解客户期望（了解） 未选择正确服务（指标） 未按照服务标准（标准） 未履行服务承诺（执行） 第五章：VIP客户管理 一、客户分析 年龄 性别 性格 心情 职类 职位 收入 搭配 贵 宾 客 户 四、服务沟通 问 听 说 答 三、引导需求 发现需求 引导需求 * 需求 对个人 对企业 自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 VIP需求 四、服务响应 面对面响应 电话响应 短信邮件 活动沟通 五、投诉处理 处理原则 处理流程 六、打造忠诚度 客户回访 满意调查 赢得忠诚 谢谢大家！ 《差异化服务与VIP客户管理》 课程大纲 第一章：差异化服务解读 第二章：为什么要差异化 第三章：怎么做到差异化 第四章：如何管理做到位 第五章：VIP客户系统管理 差异化 服务 VIP 客户管理 公司策略 1 3 个人策略 2 4 第一章：差异化服务解读 差异化服务解读 服务： 营销： 差异化： 竞争对手 客户需求 差异化服务：