2016第章对服务消费者的管理.pptVIP

服务营销学 第九章　对服务消费者的管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内容提要 服务过程中的顾客参与 顾客等待管理 案例：眼睛将注视你 */39 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客自己：因为顾客是服务生产和供给的参与者，他们可能会潜在地影响服务感知质量。 顾客对其角色缺乏理解，尤其容易出现在顾客第一次面对一种服务概念时。 顾客不愿意或不能够完成这些角色。 “其它顾客”的行为影响。 顾客的良好表现得不到回报。 细分市场不兼容。 第一节 服务过程中的顾客参与 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接受服务的顾客 参与水平不同 低：