2016第四章营运与服务质量标准.pptVIP

第四章：营运与服务质量标准 故事分享 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 　　　　　　　　 第五章 营运与服务质量管理 一、基本概念 二、日常运作流程标准 三、岗位工作规范 四、清洁卫生操作规范 五、服务接待规范 六、服务质量管理 一、基本概念 岗位工作操作标准—— 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。 二、常规（日常）运作流程 每日工作流程 每周工作任务 每月工作任务 其它工作安排 三、岗位操作规范 工作单元与工作任务单 工作细则 表格、流程图、文字说明 四、清洁卫生操作规范 清洁卫生的种类 清洁卫生工作流程 清洁卫生工作细则 接待服务规范 基本格式 流程、表格、文字 案例：宴会服务规范 案 例 分 析 服 务 质 量 管 里 的 工 作 内 容 标准管理 过程管理 人员管理 保障管理 心理管理 服务质量 管理工作 Evaluati