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投诉案例处理 如何做好投诉处理 　　第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。 　　第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。 　　第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。 　　处理的过程中有几种情况： 　　1、如果是餐厅方错误，要马上道歉，并作出处理。 　　2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复； 　　3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。 　　4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。 　　5、一定要避免和客人出现正面的冲突。 在餐厅运营过程中，客人投诉是不可避免的，餐厅管理者能做的只是减少餐厅投诉的次数，妥善处理餐厅投诉。下面是餐厅投诉案例分析与处理办法，供参考。 　　餐厅投诉案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？ 　　案例分析与处理办法： 　　1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而