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IT Infrastructure Library ITIL产生的背景 ITIL的发展历程 ITIL的整体架构 各功能模块简介 IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management） ——为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导 应用管理(Application Management) ——协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营 安全管理(Security Management) ——保护IT基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用 业务视角(Business Perspective) ——帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益 服务管理 (Service Management) ——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持 ITIL的特点 公共框架 最佳实践 事实上的国际标准 基于流程管理的思想 质量管理方