本科毕设论文—浅析完美服务与顾客的忠诚度.docVIP

摘要 随着酒店业在中国的迅猛发展，顾客对酒店服务的要求也变得越来越高。这就要求酒店服务人员在对可服务的过程中，提供优质和完美的服务，让顾客感受到他们是被尊重和受重视的。顾客去酒店进行消费是为了去享受酒店所提供的优质服务和优雅的环境，当酒店的服务对顾客产生深刻影响的时候，那么酒店会在无形之中会多出一位忠诚的顾客乃至于更多的文化和称赞被传播。 酒店有了忠诚的顾客还必须同时具备忠诚的员工，忠诚的员工提供的是完美的服务，而完美的服务又是每位顾客所追求的。只有当两者都具备的同时酒店的业绩才会提升。 本文从酒店的服务与顾客忠诚的现状分析中找出了问题。例如，酒店对顾客欠缺忠诚，对顾客的服务出现了不是一体化，同步性时，甚至对顾客的小投诉不在乎时，这些问题都将影响到酒店与顾客建立的忠诚度。 如何去做、怎样才能建立忠诚度，本文做出以下几点对策：1、如何培养员工的忠诚度；2、如何提高员工的忠诚度；3、如何培养顾客的忠诚度；4、如何提高顾客的忠诚度；5、员工和顾客忠诚度之间的关系。最后从中得出完美的服务是建立忠诚度的前提条件，而忠诚度又为完美服务的实现打下了良好的基础，这两者是息息相关，紧密相连的。 关键词：服务；完美服务；满意度；忠诚度；“亲情化”服务 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　 　 　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 目录 摘要………………………………………………………………………. 引言 第1章 服务与完美服务 1.1服务的概念 1.2服务的特征 2.3忠诚度对酒店企业的重要性 1.2.1?无形性。 1.2.2一次性。? 1.2.3?直接性。? 1.2.4?差异性。 1.3完美服务的概念 第2章 忠诚度 2.1忠诚度的含义 2.2建立忠诚度的目的 2.3忠诚度对酒店企业的重要性 酒店服务与顾客忠诚度现状分析 3.1酒店服务的现状 3.1.1欠缺真诚 3.1.2欠缺规范 3.1.3欠缺周到位 3.1.4失误及投诉处理不利 3.2顾客忠诚度的现状 第4章 建立忠诚度的策略 4.1何培养员工的忠诚度 4.2提高员工的忠诚度 4.3如何培养顾客的忠诚度 4.3.1 有关顾客忠诚度误区 4.3.2?顾客满意度―我们的核心竞争力 4.3.3养顾客的忠诚度 4.3.4 提高顾客忠诚度的策略 第5章 完美服务与建立忠诚度的对策 5．1 如何做到完美服务 5.1.1希尔顿四大品牌基石 5.2“亲情化”赢得顾客的忠诚 第6章 顾客的满意度与员工的满意度之间的关系 结束语 参考文献 致谢 引言 自从中国加入国际世贸组织（WTO）之后，酒店业就开始蓬勃发展，行业之间的竞争也变得日益激烈，尤