公司前台文员行为规范.docVIP

公司前台文员行为规范仪容仪表 1上班时间要整洁及称身。 2头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。 脚部鞋袜应保持清洁。 保持身上无异味，不得使用强烈香水。 礼节/礼貌要求 1在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲。 不得故作小动作或不雅的动作。 工作时不得在前台吃东西做与工作无关的事情。 客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题 三、 来宾接待须知 1客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。 2对非公司同事进入，应主动询问，了解来访姓名3、打分机联络被访者，以确定是否有空接见，如等候时间过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。 4对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水。 5来到会客室，不可让来宾自行进入。 事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。 对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后回到座位。 对推销货品之人或不速之客，亦礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。 客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。 接待语言规范 1 客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。 2 当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可以代为转达吗？”等语言致意。3、 客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。 4 客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我可以打断一下吗？”得到允许后再插话。 总机管理制度 1接听电话规范 1. 电话铃声一响，应迅速接听。 1.2 用亲切的口吻说：“您好！1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。 1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气应答。 1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。 1.6 在结束通话前道“谢谢再见！”2、拔打电话规范 2. 对于重要电话，通话结束后，应对方接电话人的姓名及通话时间。 2. 不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。 3 通话的基本要求 3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。 3.2 发音要清楚，语言要准确。通话应使用普通话，切忌夹杂方言土语。 3.3 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间。 3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦就拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。