冲突管理教案.docVIP

上一节课，我们学习了绩效管理。了解了激励手段的不同会对员工提高绩效产生不同的影响。那么，绩效的高低，是不是仅受激励措施的影响？除此之外，还有没有其他因素，也会对绩效产生影响？先不急于解答这个问题，我们来看几个事件。 1989年1月，美国爱达华州的一个旅游发展研究会成员在使用创立基金的问题上产生了激烈的争论。 1993年7月，牙买加饭店业经理与游船经理就该由谁来向政府支付加勒比海旅游业应交纳的费用展开争论。 1993年10月，阿拉斯加航空公司的服务员就工资待遇问题，发动了一系列罢工。 2003年，北京市政府就北京动物园搬迁与市民、旅行社代表展开了长期讨论。 以上事例说明了什么?我们发现，这几个事例有一个共同点，就是由于意见和利益的不统一，导致双方的激烈争论。不同的是，这几个事例中的争论产生的组织层次不同，有的是一个团队内部成员间的争论，如爱达华州、阿拉斯加；有的是团队之间的争论，如牙买加、北京。这些我们看似事争论的东西，管理学上把它叫做冲突。这是近今年在饭店及旅游业中出现的几个冲突事例。当然，这些只是冰上一角，还有更多的冲突每天都发生在各种各样的大大小小的组织中、团队中。据统计，饭店及旅游业的管理者们平均花费20%的时间解决冲突。而冲突解决的效果直接关系到组织绩效。可见，绩效的高低不仅与激励手段有关，还与冲突解决效果有关。这节课，我们就来学习管理学中的另一个重要问题——冲突管理。这节课我们学习冲突的概念、冲突的层次、以及产生冲突的原因 一、冲突的概念 冲突是指人们由于某种抵触或对立而感知到的不一致的差异。 冲突与差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。 由概念，可以看出，冲突的概念包含着这样一个重要因素： 冲突存在的条件是参与争议的所有当事人都必须意识到冲突的存在。举个例子：张太太领着两个不到六岁的孩子去旅游，她在酒店前台排队办理入住手续已经等了十多分钟了。孩子们很人性，张太太费了好大的力气才让他们安静下来，正当轮到她办理时，一个年长她的女士走到她前面要求办理手续，并说如果不给她马上办理她将永远不再入住此酒店。接待员同意了这位女士的要求，并在张太太前给她办理了手续。张太太脸色很难开，但她什么也没说。接待员也没有看出张太太难看的脸色。此时，并不构成冲突，因为有一方没有意识到。根据概念，如果此时张太太向接待员或其上级抱怨此事，这个问题被说出来了，根据双方的反应，可能会发展成为一个公开的冲突。还有一种可能，如果接待员意识到了张太太的不满，那我们也说冲突形成。 这也就说明了冲突的两种极端情况：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动。如罢工、不合作等。 显然，张太太的例子所显示的冲突是发生在几个人身上的。那么冲突还会在哪些层次上出现？ 二、冲突的层次 个人层次上的冲突 个人内部冲突:当一个人在试图达成某一目的时会遇到不同的选择，各选择产生的结果是不相同的或者各有利弊，此时便会产生个人内部的冲突。例如，一名游客想去热带度寒假，他面临的选择是海南和印尼的巴厘岛。虽然两个度假方案都满足了游客去热带度假的大目标，但是，与去巴厘岛的方案相比，去海南比较便宜，但提供的住宿条件等没有巴厘岛那么好。显然，面临着利弊权衡，这个顾客很难做出决定。在这种没有最佳选择的情况下，通常会产生个人内部的矛盾。 个人之间的冲突：涉及到两个或两个以上相互对立的人。这种矛盾通常源于问题上、行为上和目标上的分歧。这些分歧，是由于人的态度和价值的差异造成的，也就是说个人之间的基本态度和价值差异是构成个人之间冲突的基础。 团队（体）层次上的冲突 团队内部的冲突：当个人之间的冲突发生在同一小组内，这是就演变为团队内部的冲突。例如，成立了一个工作小组，目的是研究国家公园财产私有化的可行性。其小组成员的利益可能相互对立。假如成员构成有环境保护主义者，开发商等。这些小组成员间的矛盾就属于团队内部的冲突。 团队之间的冲突：是指两个或两个以上的团队之间的分歧和抵触。团队间的冲突可能发生在部门之间，或者工作团队之间。 可见，不管是个人还是团队亦或是团队之间，只要存在问题上、行为上、目标上的分歧就会产生冲突。那么为什么会有分歧，为什么会产生冲突？冲突的原因是什么？ 三、产生冲突的原因（以团队为例） 1.相互依存：相互依存是指在达到各自目的的过程中，团队之间相互依赖的程度。当个人或团队为了实现自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。饭店销售部依靠客房部和餐饮部交付高质量的客房产品和餐饮产品向顾客推销；另一方面，客房部和餐饮部依靠销售部所在一定时间前适当拿出预定订单来准备适当的产品。如果客房部和餐饮部不提供高质量的产品，销售不得工作就无法开展，同理，销售部不提前拿出订单，紧急准备将破坏客房部、餐饮部的生产安排，会使两个部门狼狈