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双程：论快递服务在行业发展中的重要性快递企业服务工作的特点 1.直接性服务部门为社会提供的产品就是服务，服务人员与客户直接打交道。这种服务的直接性，使得服务人员的仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面就显得尤为重要。快递企业在抓生产经营的同时，应加强员工队伍的礼仪修养。即时性随着社会的不断发展，人们对服务的要求也越来越高，一方面要求迅速，另一方面要求准时。快递业务对时效性的要求很高的。为此，为了保证全程时限，快递网中各作业环节都有严格的时限要求。这种即时性主要体现在邮件的传递速度和时间规律两个方面。例如，寄月饼的，希望在中秋节之前收到；寄送法院传票的，需要在法院开庭之前送达，等等。因此，快递业务要求在相关时限内快递准确安全地顺利到达。感受性服务部门通过服务产生的效果，是由客户享受服务之后的自我感受来评判的。客户对服务的感受质量，应是企业最终追求的服务质量，感受质量是由客户所期望的服务和实际接收的服务所决定的。由于每个客户的生活环境不同、生活阅历不同，不所提供的服务的感受也不同。总的来说，好的服务让顾客有满足感，会成为回头客、防止，服务不周就会失去客户。因此，实施顾客满意斩落，来提高顾客的感受性，尽量使客户接受的服务于期望的服务相匹配，也就是使客户付出的费用同享受到的服务相一致，让客户感到”值得”。4.质量的模糊性一般来讲，服务质量是指相关部门所提供的服务符合规定的程序和要求的程度，或是指提供的服务符合顾客要求的程度，或指顾客所付出的代价和获得利益的统一程度。程度本身就是一个很模糊的概念，服务质量的高低，往往是通过顾客对整体服务过程的感受来决定的，由于顾客的需求形式各异，很难规定统一的模式，服务过程中，顾客和服务人员相互影响，服务效果也很难保持稳定。对某些顾客邮箱和不同的文化素质、年龄、性格以及需要求等原因造成的。尤其是对于快递服务企业，由于其生产成果不具有实物形态，不能同实物产品那样实行标准化，服务质量的好坏也是通过顾客的满意率来决定的。由于服务质量的模糊性，快递服务在考核服务质量时，总能根据各方面的综合评价，制定一个相对合理的质量考核标准、综合评价主要从顾客评价、企业评价、社会评价三个方面来进行。其中顾客评价的内容包括客户等待办理业务的时间即服务等待，服务人员在服务中的语气语态即服务语言，服务人员的外表形象即服务仪表等。企业评价，主要指快递企业对员工的文化素质、品德修养、业务技术、应变能力、处理问题的能力及服务效果的评价。社会评价，主要指政府机关、社会团体、新闻媒介等快递企业从企业形象（包括企业文化的培育和职业道德、敬业精神的提高）等方面进行评价。5.艺术性为客户服务既是一门学问，根式一门综合性艺术，它涵盖了服务人员的言谈艺术、仪容修饰艺术、服饰穿戴艺术、举止展现艺术以及表情表现艺术等。服务艺术贯穿于服务过程的每一个环节，体现在服务人员的一举一动、一言一行中，服务人员应掌握并运用各种五福技巧，以达到最佳的服务效果。例如，语言是帮助服务人员达到服务目的的主要手段，语言运用得好可以给客户留下美好的印象。语言艺术性包括礼貌用语艺术、谈话的艺术、聆听的艺术、提问的艺术、拒绝的艺术等。语言运用恰当会达到预期的服务效果；繁殖，会引起误会或招致顾客的不快，甚至造成严重的后果。顾客越多，服务人员就越要聚精会神的接待，使顾客感受到快递企业的服务人员在接到他们时亲切感以及对他们的尊重。快递行业注重礼仪服务的必要性注重礼仪服务是社会主义精神文明建设的需要礼仪是人类社会文明发展的产物，它不仅有利于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的物质文明和精神文明。“讲文明，树新风”是精神文明建设中的一项重要内容。特别是服务行业，作为社会的“窗口”，服务质量的好坏直接放映着一个国家的社会风貌和文明水平。因此，服务行业加强职业道德教育以及加强职业礼仪培训，为社会提供满意的服务，是提供社会发展和加强精神文明建设的重要保证，也是快递业务树立良好形象，稳步走向市场的的必然要求。同时，在快递业务中提倡服务礼仪，在社会上起着榜样和示范作用，无声地影响着社会公众和其他组织，起着法律或媒体宣传所起不到的作用，能对社会风尚产生广泛、持久和深刻的影响。注重礼仪服务是提高服务质量的需要转变服务观念，改变传统的服务模式，变传统服务为现代服务，变被动服务为主动服务，需要切实解决和处理好如下三个方面的问题：一是解决好服务意识的问题。要求快递企业的员工树立闹菇的服务意识，树立以为消费者或客户提供优质服务为荣的理念，以自己实实在在的服务行为获得公众信任。要树立危机意识，分析严峻的形势，放下架子，摆正位置，全心全意地为客户服务。二是解决服务机制的问题。关键是要建立健全服务机制和考核机制，一方面把服务工作与员工的利益挂钩，激励员工之间的岗位竞争；另一方面要健全各项管理制度，建立服务等级标准，规范