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服务沟通案例分析 案例一：综合礼貌用语的知识，对以下案例进行分析 G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能按时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投述。 下面是大堂副理A与客人G的一段话： A: G先生，您好！ 我是大堂副理A，请告诉我发生了什么事情？ G:什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A: 你不要着急，请坐下来慢慢说。 G:你别站着说话不腰疼，换你试试。 A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G: 我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 A:叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 G:你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。 A:。。。。。。 案例二 众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉，随手从邻桌拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。老先生非常生气，脸色很难看，默默注视着服务员的一连贯动作，刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，不知所措。 吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气，”顿顿说：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗