客户心理学和客户沟通技巧课程.docVIP

?????????????? / 课程特色 ??? 课程背景： ????本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。 课程收益了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 如何辨别客户人际风格的类型 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通 掌握客户购买过程中心理和行为分析 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧 ??? 课程特点 ????在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识 ????提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 ????安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 ????通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程大纲 一、????客户心理的基本分析 1.????人的一般心理现象分析 2.????客户购买心理的循环过程 二、????客户心理的需要与动机分析