第三章 航空旅客的感知觉因素.pptVIP

课前活动《找一找》 同学们分组合作，分5个组，每组选一个机场，找出该机场的特点，并分享本组所查找的机场特点，哪组收集信息齐全的，获得奖励。 材料：中国十大机场，根据中国民航数据总局统计，2014年大陆地区机场按旅客吞吐量数据统计排名分别是北京首都国际机场、广州白云国际机场、上海浦东国际机场、上海虹桥国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、昆明长水国际机场、重庆江北国际机场、西安咸阳国际机场和杭州萧山国际机场 北京首都国际机场 机场外观 机场内部环境 广州新白云国际机场 机场外部环境 机场内部环境 一、影响航空旅客感知觉的客观因素 （一）航空旅客对航空公司的感知觉 定义：航空旅客通过自己的感官对航空公司的整体知觉。 1、航空旅客对服务环境的知觉 影响主要有:1、服务环境的色彩（比如：候机大厅采用蓝色或绿色为主色调，蓝色表现的是宁静，整洁，舒适，优雅的感觉。） 2、服务环境的温度、音量（比如：广播声音要柔和，甜美而亲切。） 3、服务环境设施（比如： 小卖部，电话亭，问询处等 ） 2、航空旅客对航线、航班时间的感知觉 案例：珠海机场经历大面积航班延误 已完成补58航班 据珠海机场传讯推广部经理滕岩介绍，12日是大年初五，当天