2016第七章商场销售与服务心理效应_.pptVIP

学习目标 【知识点】 1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握现场销售的心理过程；6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。 【技能点】 1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。 一、影响商场顾客购买心理的基本因素 （一）商品与购物环境的影响 1、商场店容对顾客需求心理的影响 2、商品陈列的心理影响 3、商店服务的心理影响 4、店内商品的心理影响 一、影响商场顾客购买心理的基本因素 （二）顾客个性心理特征的影响 1、顾客能力的影响 2、顾客气质的影响 3、顾客性格的影响 一、影响商场顾客购买心理的基本因素 （三）相关群体的影响 1、相关群体对顾客的影响 2、顾客的遵从心理 3、家庭是对顾客购买行为影响最直接的相关群体 （1）家庭不同成员的影响 （2）家庭决策类型的影