导游接团理服务与技巧.ppt

模块三 导游接团心理服务与技巧 请分析其接团工作中的失误，并掌握接团时在全团游客面前树立良好的第一印象，圆满地完成接团工作。 在案例中，导游小王接待的是农民旅游团，接团时的形象准备和欢迎辞的准备，都没有完全针对这一类型的团队进行相应的调整，在全体游客面前没有树立良好的形象，从而引起了游客的反感，为后续带团服务工作造成不利的影响。 正确的准备及接团工作 1、分析不同年龄的旅游团队的心理特征？ 2、针对不同职业的旅游团队应该提供怎样的欢迎服务？ 任务二 分析旅游团队中游客的个性、态度、行为 导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团队人数后，导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常满意。说完欢迎辞后，他补充道：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里，多少不限。”听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说了一遍，有的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又连续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们被孔先生的这种做法激怒了，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱，打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游