工商管理尔玛企业文化PPT.ppt

沃尔玛的礼品卡 3 Basic Beliefs三项基本信仰 一、沃尔玛坚守的三项基本信仰 1，尊重每一个员工 尊重每位员工提出的意见。经理们被看作“公仆领导”，通过培训、表扬及提供建设性的反馈意见帮助新的员工认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励员工多提问题、多关心公司。 2，服务顾客 顾客就是老板。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。一切以顾客为理念是一切服务的出发点。 服务顾客 保证满意 天天平价 日落原则 超出顾客期望 3，每天追求卓越 沃尔玛连锁店和山姆会员商店的员工共同实现使顾客满意的承诺。在每天营业前，员工会聚集在一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，讨论当天的目标。“日落原则”要求员工有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。不断超越、追求卓越是每个员工的动力所在。 三、沃尔玛坚守的顾客服务原则 山姆·沃尔顿：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。” 服务顾客原则 第一条，顾客永远是对的； 第二条，如果顾客有错，请参照第一条。 三米微笑原则