2016酒店员工服务意识培训.pptVIP

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎质量意识 ◎成本意识 ◎制度意识 ◎创新意识 服务意识 本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎如何认识服务意识 ◎怎样提供优质服务 体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰 A：微笑服务 B：经常修饰容貌 C：为自己的容貌骄傲 D：着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 距离 使用场合、人员 亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友 私人距离 0.6-1.5m 酒会交际 社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事 公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限 C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当 D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解， E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的