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服务员手册 礼节、礼貌规范的具体要求 礼貌 概念： 礼貌是酒店的标准 是衡量一个人的道德标杆 让客人感到物有所值、物超所值 十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼。 五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。 十七字：您好、谢谢、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临。 斟酒的要领 （1）斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面： 1 酒水检查 检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。? 2 酒瓶擦拭 在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。 3 酒瓶摆放 （2）将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。 酒水的冰镇与加热 酒水的冰镇方法主要有： 冰箱冷藏 冰桶降温 冰块溜杯? （3）酒水的加热方法主要有： 水烫 火烤 燃烧 冲入（注入） （4）酒水的开瓶方法 葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口