2013重百商场提高服务质量的措施.docVIP

1 商场服务质量存在的问题及改进措施 近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。 一 、目前存在的主要问题 (一) 营业员的服务 作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。 (二) 商品定位的服务 同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。 (三)服务质量管理系统 目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。 (四)环境设施建设 目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务