如何提高售后服务顾客满意度-服务顾问篇讲义详细分解.ppt

* * ---了解顾客投诉的原因和渠道； 分析顾客，将顾客分类； 了解不同渠道的处理流程； ---针对不同的原因、不同的顾客、不同的投诉渠道 采取不同的处理措施。 * * * * * * * 处理过程中的公平是顾客最关心的。 * * 抓住顾客对你真诚处理的感动胜过解释一切事情。 * * ??…… * 超过六成的车主希望自己的问题能够得到维修；而要求退、换车处理的不到15%，由此可见中国的消费者依然是比较理性的。 * 讨论：大家遇到这样的事情第一时间会采取什么措施？ * 讨论：李经理做了什么？我们能做到吗？ * 讨论：此时他们又做了哪些工作？ * 李经理该如何面对？ * 在与顾客的谈判中会遇到什么情况？ * 此次危机处理到此就结束了吗？ * 李经理受到处罚后，会做些什么？ * 服务不仅强调标准化、流程化，更强调差异化。 * * 项目承诺； 时间承诺； 价格承诺； 质量承诺---维修后质量和索赔； 赔偿承诺。 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指