如何提高客户满意度详细分解.pptVIP

提高语言的感染力 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； 7、处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。 处 理 问 题 技 巧 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 需要获取什么信息 技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 需要获取什么信息 公司的情况: 本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况 如何从客户处获取更多信息 通过电话: 积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验 ? 分析问题 判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议 提供信息与建议 帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，