012金融服务过程策略.pptVIP

*/40 一、生产线法 适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务类型。 如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费分期支付。 特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和设计每一个生产环节和细节，各个岗位明确分工负责，从而提高生产效率，扩大生产规模，获得成本领先优势。 */40 设计要点 限制个人的自主权， 提供无差异服务 明确分工，发展员工的专门技能 只要可能就用技术替代人工 服务标准化，行为活动符合规范 */40 二、顾客合作法 服务和消费同时发生，顾客出现服务才开始，顾客不应总是当成被动的服务接受者，有些场合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。 顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧，将影响服务过程的沟通和效率，进而影响顾客感知和满意程度。 */40 意 义 用顾客劳动取代员工劳动获得成本优势。 提高服务的个性化程度。 调节服务能力与需求的矛盾。 */40 三、顾客接触法 关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程 ① 认识顾客接触程度 ② 高接触与低接触的区别 ③ 界定核心流程的原则 */40 认识顾客接触程度 高接触意味这服务过程的时机与性质完全取决于顾客，服务感受和服务质量很大