2015第第章客户关系管理.pptVIP

11客户关系管理 CRM 与数据挖掘 11-1 什么是 CRM 11-2 长期忠诚客户 11-3 CRM 的特征 11-4 CRM 技术 11-5 销售点管理系统 POS 11-6 客户电话服务中心 Call Center 11-7 计算机电话整合系统 CTI 11-8 CRM 的效益 11-9 CRM 案例研究 11-10 CRM 的市场发展 11-11 网上客户支持 11-12 数据挖掘34 11-13 数据仓库与数据库 11-14 知识管理与知识经济 11-1 什么是 CRM 定义： 广义：企业为获得新客户、保留旧客户，以及增进客户利润贡献度，而通过不断地沟通，以了解并影响客户行为的方法。 狭义：通过IT，将营销、客户服务等工作项目加以整合，以更精确且实时的方式预测与响应客户，提供客户量身订做的服务，增加客户满意度与忠诚度，提升客户的服务品质，达到企业经营绩效的目标。 ——从供应链的角度看: 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group提出来。 所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 现代