2015售后服务标准.docVIP

宁夏艾力特车业有限公司 售后服务工作规范 1 范围 本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。 本标准适用于本公司生产的各种款式的电动自行车的售后服务。 2 引用文件 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 《部分商品修理、更换、退货责任规定》 3 售后服务 本标准规定的售后服务指由艾力特车业有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。 4 售后服务原则 4.1 销售和售后服务的不可分原则 消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。 4.2 售后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则 当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协助关键项目的维修和例行处理。 5 本公司售后服务部简介 5.1 部门构架 部门主管、零配件销售中心、技术维修服务中心 5.2 售后服务部主要职责 5.2.1 处理全国各地用户信息 a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询； b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话、传真、信件等）； c)、用户车辆质量跟踪。 5.2.2 处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。 5.2.3 对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。 5.2.4 结算各类售后服务费用 5.2.5 向公司技术部门反馈产品质量问题信息。 6 售后服务人员工作规范 6.1 热情周到地接待每一位用户，耐心详细解答用户的咨询，认真的记录用户反映的问题，并要求作好电话记录台帐及维修记录表。 6.2 维修服务人员要统一着装，仪表大方、整洁，体现良好的企业精神。 6.3 维修服务人员工作要认真负责，使用文明语言，不讲不做有损企业形象的话和事，不得以任何理由与用户发生争吵。 6.4 上门服务时不准抽客户烟，不准在客户家中吃饭，并主动出示维修上岗证明，服务完毕，借用客户的物品要复位，工作现场要打扫干净。 6.5 服务人员在接待用户时，需耐心解答用户的疑问，主动介绍维护保养方法，并对用户的整车进行正常的检查、调试与维护。 6.6 维修人员在进行修理时，必须使用正宗的本公司配件。 6.7 服务人员应保证经修复后的车辆，能正常使用60天以上