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如何通过天猫后台锁定店铺问题，做好自我诊断亲爱的商家，本周二咱们主要介绍了天猫客服相关的产品，其中第一块就介绍了天猫的数据支持，今天主要给大家介绍一下如何通过后台天猫直接披露的数据，锁定店铺提升点，并明确提升方向，做好自我诊断。附：前两次分享的链接如下服务指标定义：/discussion.htm?id=2553 \o 安全链接 \t _blank/discussion.htm?id=2553 客服产品介绍：/discussion.htm?id=2555 \o 安全链接 \t _blank/discussion.htm?id=2555跟客服相关的数据支持主要分两块，就是体检报告和客服数据。进入路径：商家中心——商家成长——体检报告，客服数据（链接：/seller_admin.htm?spm=a1z09.2.754895545.1.HBZPbh/seller_admin.htm?spm=a1z09.2.754895545.1.HBZPbh），具体如下截图：下面我会分块来讲，当然，最主要还是会详细介绍客服数据相关内容。体检报告体检报告主要是一个店铺的营销各环节数据，从交易量、流量、视觉再到客服，各个环节都包括了，是一个非常全面的数据展示平台，今天我主要给大家介绍一下售后服务相关的数据：这张图相信大家都不陌生。体检报告中的客服相关数据，主要是结果类的指标值，如DSR评分，退款纠纷率等，主要用于商家判断自己的数据在同层商家中的位置。这里重点提醒一下大家，这里的“低于”和“高于”大家不用去纠结文字本身，只要记住一个要点：红色的就说明是优秀的，绿色是说明需要提升的。如上图就是意味着DSR描述相符这条是低于同层商家的，属于需要提升的项，其他标红的数据都是优于同层商家的。如果你家的数据红色居多，建议还可以试试看一下与同层TOP10、上层商家以及类目TOP20的商家做对比，方法如下：点击相应的页签后，出现的就是相应层级的均值数据。追求更进一步的商家建议可以多看看这些对比。这里查看到结果后，如需要进一步判断问题，则需要用到咱们下一个分享的内容，即客服数据了。客服数据（今天的重点）客服数据分为周报表和月报表，周报表每周一下午15：00左右更新，月报表每月第1个工作日下午15：00左右更新。客服数据板块是2013年上半年上线的新产品，主要用于分解售后客服相关指标，帮助商家通过对售后数据的分解，判断核心问题，从而进行有针对性的改进。客服数据中包含退款完结率分析、DSR趋势图分析、退款退货整体情况、退款退货原因分布四部分数据，下面给大家一一介绍：1，退款完结率目前周报表中的退款完结率是以日为单位，展示上一周店铺每日的退款订单完结率。每日退款订单完结率=当日完结退款的订单（指当日同意成功及当日退款关闭订单）/当日应处理的总退款订单（包括当日完结的退款订单+当日进行中的退款订单（即所有未完结的退款订单）。大家想了解店铺的日完结率在同行中的表现如何时，可以将鼠标移到当天的日期上，即会显示当日的完结率，同时也会出现该数据与同行相比是高还是低，具体是差几个百分点。指标标准：为了尽量减少介入，我们都会建议商家在3天内完成退款，因此每日的退款完结率建议控制在30%以上是比较合理的。自检：大家可以看一下自己的完结率数据，是否低于30%，如果低了，大家可以结合自己店铺的情况，看看是什么原因导致的，比如是一直没有这个概念，或者是对退款订单的处理没有明确的优先级安排，或者说人手不足？提升要点：要提升单日完结率，需要商家对整体未完结的退款量要有明确的概念以及合理安排人手的意识。如果商家之前从未关注过这个指标，建议可以抽一天的时间集中排查一下所有的退款库存，了解退款的大致状态后，做好分工，并明确目标。2，DSR趋势图同样在周报表中以日为单位，展示上一周每日的DSR变动趋势，数据取到小数点后4位。查看每日数据的方式同退款完结率，同样也可以查看该数据与同行的对比情况。指标标准：该指标主要是买家的主观打分，最大的标准就是行业均值，没有明确的数据标准。自检：DSR如果出现下降，可以结合近期的交易量、发货速度、以及退款率，判断是商品出现问题了还是发货出现问题了。提升要点：该数据主要是一个结果数据，帮助大家了解近期的DSR变化趋势，大家可以看到4个指标的走势基本趋于一致，而对大部分买家来说，除了商品品质外，发货速度以及收到货的速度是对商家服务的最直观印象，经我们验证发现（特别是大促中），发货速度是最能影响买家对DSR打分的因素，同时一家店铺在经营过程中,商品定位和定价体系都相对稳定，这个时候要提升DSR评分，最有效的办法就是提升服务质量，这个服务质量中必须包括发货的效率，尤其是与物流的合作。同时目前买家一个订单多件商家的现象越来越普遍，所以退款效率在很大程度上也会影响DSR的变化。3，退款退货