2014度客户满意度调研.docVIP

2010年度客户满意度调研（电话调研） 一、调研目的：了解2010年客户对我们提供的物流服务的总体满意度，及2011年客户与我们的合作意向及合作计划，并据此提出我们的改进方案和提升方向。 二、调研对象：公司正在合作的所有客户 三、调研方式：通过制作《客户满意度调研问卷》，以电话调研、登门拜访代填问卷方式进行。 四、调研实施时间：2010年12月1日——2011年1月30日。 分为三个阶段：①前期准备；②客户调研；③后期整理。 五、具体实施计划： 1．前期准备：客服电话调研学习，营运操作流程熟知，调研对象整理，客户历史回访及抱怨整理，设计调研问卷（见附件），业务员了解情况。（12月1日——12月20日） 2．客户调研：调研问卷内容：客户满意度情况询问；细分因素下客户满意度；2011年物流需求及期望（需求情况、重点需求）。（12月20日——2011年1月10日） 3．后期整理：整理调研情况，进行本次调研总结（经验、教训、来年工作开展的计划及要求）（2011年1月10日——1月30日） 六、要达到的效果：①通过分析客户对2010年我们提供的物流服务的满意度及细分因素下客户的反应，以此作为我们今后改进服务的基础和原始依据；②初步了解2011年客户与我们的合作意向及要求，根据客户的意向和要求制定2011年我们的目标、计划和工作方法。③为我们的业务人员提供客户的具体要求和来年计划，让我们做好准备；④如果客户有点名表扬（批评）具体的人员，这也可以作为员工考核的一个依据。 七、调研名义：以年度满意度调查的名义进行调研，客户对我们2010年物流服务的满意度及2011年客户的物流需求和期望进行问卷式调研。 八、能给客户带来什么？通过细分的各项指标，对客户进行满意度调研，使得我们对客户的态度及要求都有一个具体的了解，这为以后工作提供了一个比较明确的方向和改进方法，这样才能为客户提供更满足其要求的服务。需求拉动型，才能针对客户的具体要求和相关的特殊要求量身定做个性化服务，这才是现代化物流的服务理念。 九、能给公司带来什么？公司根据客户整体满意度及细分因素下对我们的看法及建议，可以制定2011年的服务计划，并为客户提供满意度更高的服务。因调研的都是老客户，因此，这对维护客户关系有良好的作用，同时，可借鉴老客户的要求为开发新客户提供好的思路和服务。 附件： 2010年度客户满意度调研 XX客户您好！在2010年因为有您的大力支持，才有了我们**物流的快速发展。为了更进一步提升我们的服务质量，为您提供更优质的物流服务，在2011年即将来临之际，我们就2010年您对我们公司的满意度进行一个深入的了解，在新的一年，我们将竭诚为您服务！ 一、客户信息 客户名称： 所在片区： 联系人： 联系电话： 二、问卷内容 1．您对我们提供的物流服务总体评价是： A．很满意 B．满意 C．基本满意 D．不满意 2．您认为我们服务人员的态度： A．很好 B．好 C．一般 D．较差 3．您选择我们公司的原因：（可多选） A．价格低 B．调车及时 C．到货准时 D．服务态度好 E．在途跟踪 F．货物安全有保障 G．其他 4．在物流服务中您最关注哪些因素：（可多选） A．货物安全 B．及时到货 C．保障车源 D．价格 E．服务态度 F．在途跟踪 G．其他 5．我们目前存在的问题：（可多选） A．价格高 B．调车不及时 C．到货不准时 D．服务态度差 E．货物安全无保障 F．货物在途情况不了解 G．业务受理效率低 H．其他 6．2011年，贵公司是否有招标计划： ①是，请问具体是什么时间？ 招标主要要求是什么？ ②否，原因： A．公司自身没有招标计划 B．与原合作物流公司合作很愉快 7．2011年，贵公司是否有意向更换合作物流公司： ①是，我们存在哪些问题需要改进： ②否，我们继续保持的方面：