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售后服务中客户常见问题的处理和异议解答 刘凯 2010.10 常见产品的保修政策（公司的七日无忧退换和基本的三包规定、产品硬件保修时间） 常见问题的处理 异议解答 保修政策 七日无忧退换： “七日无忧退换”主要内容： ? 消费类客户购买电脑、数码、手机等整机商品，七日内享受免费退货换货的服务。 　１ 多一次选择机会，使用中不合适的商品可退换； 　２ 多一份品质保证，对质量或服务不满意可退换； 　３ 少一份降价风险，七日内避免商品降价的风险。 ?“七日无忧退换”必备条件： 　１ 本服务政策仅适用于个人或家庭用户购买的非经营性质使用的消费类商品； 　２ 客户须将需要退换商品、所附配件及赠品送到购机店面方可享受退换服务； 　３ 本服务政策起始时间以购机凭证或保修凭证的日期为准。 保修政策 “七日无忧退换”差价补偿： 　１ 若商品降价，可以享受退换服务的客户可不退换商品而选择差价补偿； 　２ 商品降价是指七日内，公司店面标价低于客户购买同一商品的成交价； 　３ 差价补偿是指原商品购买时的成交价与现店面标价之间差额部分的补偿 。 “七日无忧退换”的例外，下列商品不享受此项服务： ??１ 商品内部或外观有划痕或磨损，随机包装、资料、附件等有污痕或破损、缺失的商品； ? ２ 非亿维服务人员拆装、维修的商品，使用非亿维销售的部件导致故障或坏损的商品； ? ３ 因个人运输、操作不当、