2016服务文化.pptVIP

一、建立企业服务文化 二、提升员工队伍的服务素质 三、提升服务质量、创建服务品牌 四、建立和完善长效服务机制 一、建立企业服务文化 海尔集团总裁张瑞敏因为其创立的独特的海尔企业文化成为登上哈佛讲坛的第一位中国企业家。 二、 提升员工队伍的服务素质。 人员和技术是提升服务质量和服务水平的关键所在。企业要努力提高技术水平、管理水平和职工队伍素质，充分重视人力资源开发，调整员工知识结构，加强对各岗位人员的业务技能培训，构筑全员学习平台，激发员工的学习热情，引导广大员工树立终身学习的理念，使之具备优质服务意识、适应市场变化的开拓创新能力、应对突发事件能力，造就一支全面发展的员工队伍。近几年设计院一方面注重对新近人员的培养和教育，使其掌握服务技能、树立服务意识；同时针对科学技术不断发展的现实不断对老员工进行技能培训、强化服务思想，帮助其提高服务水平、更新服务理念。 三、提高服务质量，创建服务品牌。 坚持细节服务 随着用户维权意识的越来越强，服务质量的高低越来越多地体现在细节上，用户对服务的要求呈现出求精、求细、求优的趋势，不重视细节服务就会“失之毫厘，谬以千里”，最终失去服务的信誉。 近期在我们处理的多起用户投诉中，我们就明显的感觉到用户对我们的工作越来越挑剔和苛刻。一些我们过去常见、常用的做法，现在用户也对此提出了异议。面对这些问题我们一方面要耐心向用户做好解释说明工作，取得用户的理解；同时我们也要认真思考，我们这些做法是否妥当，是否有更好的做法，及时更新我们的设计理念，真正做到人性化设计、精细化设计。 坚持全面、全程服务 把服务贯穿于服务的全过程，落实到每一个用户身上。实现全员化、全流程、全方位、全目标服务，杜绝一切服务疏漏。我们在工作中往往会遇到一些项目因为种种原因无法正常施工下去，而用户单位、施工单位也会要求我们设计人员到现场予以协调，在这种情况下我们设计人员往往也就需要不辞辛苦、赶赴现场，在经过充分了解情况后，在保证安全、不违反相关规范、同时综合考虑施工方便、建筑物外墙美观等多方面因素，寻求最佳解决方案，将我们的服务贯穿于工程的全过程中。 加强与用户和施工单位的沟通 随时了解和掌握用户的需求，融洽与用户的关系，尊重用户的意见、建议，争取用户的理解与支持，赢得用户的信任，提供及时优质的服务。良好的沟通和协调能力融于服务之中，才更容易让用户接受和满意。我们每年都会定期对用户进行回访，同时结合ISO9001体系认证工作中的相关要求及时对施工单位进行意见征询。通过对用户的走访和施工单位的意见征询，我们感觉到用户和施工单位对我们的工作整体上是满意的，当时这并不表示我们的工作没有问题，相反通过每次的意见征询会，我们都能收获很多意见和建议。这一方面是因为用户的要求越来越高，同时也说明我们的工作与用户的要求还有着一定的差距，我们还需要不断地努力。 打造服务品牌 服务质量的最高目标和最高层次是服务品牌和品牌服务，品牌是企业核心竞争力。人无信不立，品牌无信不强，必须深化诚信建设，完善诚信制度，提升企业的社会责任。近几年集团公司先后涌现出了徐辉、游传琴等一批劳动模范，他们以良好的服务态度、娴熟的服务技能赢得了广大用户的一致赞誉，同时也成为了集团公司一块响亮的服务品牌。 徐辉假日小分队现在是公司一块响亮的服务品牌。 四、建立和完善长效服务机制。 长效机制是推进服务文化建设的重要保证，企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控和奖励等机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时，把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。 近几年集团公司为将服务管理纳入规范化轨道，先后推出了“六清一带一签字制度、燃气发展一站式服务承诺、五项不出三承诺”并积极践行赢得了社会各界的一致好评。 我们应该清醒的认识到 “服务文化”作为企业文化的一部分，各地企业都在积极地推行和实施，因此我们迫切需要对服务文化有个全面深入的了解，将此作为一项覆盖全公司的系统工程加以归纳、总结和推广。充分认识和重视这一系统工程，并积极地推进“服务文化”的建设，将其和企业发展等方面有机融合为一体，不断增强企业的核心竞争力。 汇报结束，谢谢！ 创建、推进服务文化铸造企业灵魂 设计院 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理