一汽丰田销售流程管理ppt页.ppt

5 4 3 是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客 是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备 尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展车为工具来进行商品说明 商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介绍用的道具 能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度 掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一汽丰田的产品优势 备注 评分 评价标准 2 1 注：评核表的使用方法： 由销售经理负责按表评核； 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好 本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点 销售经理管理评核表—商品说明（例） 进一步强化顾客信心 让顾客体会“拥有”的感觉 导入报价成交阶段 试乘试驾步骤的目的 热情交车 报价说明 签约成交 试乘试驾 商品说明 需求分析 售前准备 售后跟踪和服务 店内接待 管理力—试乘试驾 试乘试驾前的手续是否完备 是否再度重点说明商品特点与顾客利益 引导顾客回洽谈区 顾客买单意向的了解，是否当场买单 车辆准备 试乘试驾前的准备 试乘试驾中 试乘试驾后 试乘试驾步骤的执行要点 根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段 在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣 程序内容 试乘试驾 是否保留了一定数量的演示车辆 演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性 在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 管理标准和要求 试乘试驾 5 4 3 是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确认顾客级别 假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经销店 试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点换手 出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相关文件签署，同时详细说明一汽丰田“顾客第一”的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守试乘试驾的程序和标准 是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守 是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳状态 备注 评分 评价标准 2 1 注：评核表的使用方法： 由销售经理负责按表评核； 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好 本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点 销售经理管理评核表—试乘试驾（例） 加强顾客对其选择的信心 与顾客达成交易 确认顾客完全满意 报价成交步骤的目的 热情交车 报价说明 签约成交 试乘试驾 商品说明 需求分析 售前准备 售后跟踪和服务 店内接待 管理力—报价成交 维持对顾客需求的掌握 报价说明技巧 如何与顾客议价 签约成交的手续是否齐全 购买信号 抗拒处理 确认顾客满意 报价成交步骤的执行要点 何时可以交车？ 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 购买信号 提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定 再想一想 总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势 目的：协助顾客应付挑战 提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比 目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员 留出两个问题，明确何时回答顾客 目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实 明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次 目的：顾客最后访问的展厅有买单优势 “再想一想”：要离去时 5 4 3 是否坚持“顾客第一”的态度来处理顾客异议，不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络 以“顾客第一”的态度来操作签约程序，准确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确认所有细节 有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明应付的款项与所有费用和税金