2016竞争优势珠海部.pptVIP

竞争优势 　　　　序　言 　要想做好营销，我们就必须放飞自己的思想，把战略思想从狭隘的思维区间解放出来。 “见树不见林”的错误 　“施乐”－－只做大中型公司的顾客(大型复印机),忽视了小型公司和个体客户的需求，最后被“佳能”（分散复印）抢了先机； 　 　解决战略为迷局之道：关键是看你是否能掌握好局部与整体的关系 请问：电话中心（服务中心）一般是怎么运营的，它主要承担那些具体的工作？ 　接听客户投诉、反馈、建议的电话，为客户进入服务系统进入引导，以及电话回访等 　　 　　还有吗？ 很明显，从为客户提供高满意度的角度来看，这还是不够的！” 　电话中心（服务中心）不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。它应该是一个主动的、生动的、感性化的企业与客户衔接感情纽带。 　譬如它不能仅仅是在为客户提供售后服务后进行例行回访，而应该在节日和客户的结婚纪念日、生日、甚至老人、子女的喜庆日子送去祝福。 　当然这需要企业具有一个比较完善的客户数据库支持了。 如果我们在服务上更进一步，此时的客户会感觉你不是在为一次例行服务进行回访，而是在真诚的祝福和关心他们，他们的感觉会一样吗？ 例子： 　你会去超市排队买一瓶饮料吗？ 　为什么？ 　但在沃尔玛，拥有快速通道。 　须知，超市靠什么发财，不就靠客户量大，顾客忠诚吗？ 　做不好服务，顾客不来，还能维持多久？ 譬如，当你购买了一家企