21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二).pptVIP

什么是服务？ 为什么需要质量服务？ 如何实现质量服务？ 在中介服务行业中 你靠什么获得成功？ 什么是服务？ 质量服务的重要性 我们的目标 保留客户的重要性 保留业务 满意的客户会提供推介 运营成本摊销到客户的一生,从而降低服务的成本 满意的客户更愿意支付溢价 顾客满意分为三个层次 不满意 没有满意，也没有不满意 很满意 满意度法则 客户满意度= 客户的体验-客户的期望 一次劣质服务的损失 平均每位顾客一年的佣金——￥1000 一次劣质服务直接损失的客户数—— 9人 因顾客口头宣传而间接失去的客户数(1+1x9+1x9x5)—55人 假定顾客口头宣传的人中原本有20%的人要采用你的服务 你的损失（A x C XD) ——￥11000 如何实现质量服务？ 不动产中介服务的特性 如何体现优质服务？ 1、服务可以“有形”体现 2、服务可以“即时”体现 3、客户服务需要全员参与 4、制定服务的标准 1、服务可以“有形”体现 您是一位顾客，要去咖啡馆喝咖啡…… 以下哪些服务是可以看到、听到、感觉到的？ 环境 音乐 服务生的微笑 服务生的制服 咖啡具 等等…… 作为不动产中介的顾客: 他们能看到、听到、感受到我们的服务吗？ 看到：公司的装修环境、布置、服务宣言、服务流程图、金色制服、名片、标准统一的表格等 听到：服