毕业实习报(客服专员).docVIP

年级： 20 级 专业： 班级： 辅导员： 姓名： 学号： 实习单位：沈阳市百聚盛安汽车配件商行 指导教师： 实习岗位：客服 教务处制一、实习单位介绍（300-500字） 沈阳市百聚盛安汽车配件商行，创建于年，服务至上信为本的经营宗旨。物竞天择，适者生存，公司终于在汽车销售市场上抢到了自己的份额。年就达到了1300万销售净资产120万元，到200年销售达到了6000万。现有员工60人，专职维修人员15名，经营面积达1000平方米。有专门的售后服务部门及与整车销售，售后服务相适应的配件门市，仓储设施。公司多年被评为三产先进单位，被中国消费者报评为市汽车经销企业让消费者满意单位；被市质量技术监督局评为购物放心店；被市消协授于消费者信得过单位荣誉称号；被市物局评为：明码标价规范单位。同时被市评为AAA”信用企业。公司已具有一定规模与实力，是市地区集整车销售，配件供应，售后服务三位一体的规模较大，品种较多，服务较好的汽车专业经销公司之一，在社会上享有较高的声誉。客服，就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员，可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。客服的岗位职责接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。 整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。处理客服资料同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。做好客户回访工作定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。做好售后服务工作现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报汽轿车服务部待批准后做出结论。　通过习客服专员具备的四大素质心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。品格素质：真诚、谦虚、宽容、集体荣誉感等。技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。互动营销随时随地与客户互动式地进行交流，而客户也以一种新的方式与互动交流。客户的反是重要的沟通的有效是关键的直复营销中的 “直接”，提供服务时客户可通过网络直接得到服务；直复营销中的 “回复”是与客户之间的交互营销利用客户的回复评价营销与服务的质量利用客户的回复调整营销与服务的策略差异化营销是服务内容、营销风格和运作套路与竞争者有所不同而形成差别化、排外性和独占性。“要使的企业生存与发展，你必须与人家不一样。”这是二十一世纪企业发展的基本准则，网上运作也不例外。服务差异：崭新的服务理念和服务内容；沟通差异：改变传统的信息交流途径。客户价值平衡营销以市场为基准—竞争定价以表现为基准—关系定价以结果为基准—客户定价“离线营销”是指利用传统营销手段来开展线营业推广线下广告宣传“超值服务”营销超过客户期望值的服务超越服务极限超越常规范围超越竞争对手为期5个月的实习结束了，我在这5个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益非浅。现在我就对这5个月的实习工作做一个工作小结。丰富个人知识及独特见解是指本行业内的专家，自身知识更丰富，综合素质更高，有自已的独特见解，能给客户提供更专业、更有价值的服务，更具个性化和灵活性。表现能力除了具备最基本的业务知识外，还需有丰富的个人知识及独特的见解，必须打破传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的服务。