GBT24421.3标准编写.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * GB/T26355 旅游景区服务指南 * * LB/T007 绿色饭店规范 * * * * * * （三）人员资质 三、服务要求编写要点 （四）运行管理 ——规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。基本内容： 方针目标管理：最高管理者应正式发布企业方针，并在方针的框架下制定可测量的目标。为保证方针和目标的实现，应制定目标考核的管理规定； 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求； 沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求； 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求； 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求； 三、服务要求编写要点 （四）运行管理 能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求； 市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求； 合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求； 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求； 评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方