銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究.pptVIP

銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究 指導老師:黃盈裕老師 研究生:靳瑋琳 陳佩琪 前言 利用資訊科技的運用與整合，客服中心跳脫以往被動的角色，轉為利用整合各溝通管道，提供即時服務。 金融業所提供的商品和服務同質性高，因此區隔服務和提高滿意度顯得更加重要。 金融機構客服中心未來的趨勢，將積極進行規劃與建置。 研究目的 客服中心所提供的服務在顧客心中是否真的具有價值？ 顧客對於客服中心服務價值的認知是否與企業所欲達成的目標相符？ 文獻探討 客服中心服務功能 1. Sheshunoff(1999)年提出，必須以顧客為中心研擬出銀行的經營策略，並利用資訊科技的輔助來整合銀行的產品及服務。 2.專家認為建構完整的客服中心必有以下三大素： 3.客服中心系統就技術考量，主要可分為以下三個重要功能： 顧客認知價值 本研究依銀行業客服中心的服務業務、功能等為考量，及參考學者提及的構面，提出以下四種認知價值類型： 1.功效價值：顧客使用客服中心，對其所提供的各項服務能滿足其需求時，則具功效價值。 2.獲得價值：當顧客提出詢問或抱怨時，所感受到的利益相對於付出的貨幣和時間成本高時，顧客獲得價值隨之提高。 3.效率價值：消費價值來自於消費的效率和時間性，目前常用電腦電話整合系統。 4.情感價值：指服務或產品使用過程中，令