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4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a) 确定质量管理体系有哪些过程， b) 确定这些过程的顺序与相互联系; c) 确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需资源，建立程序 4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a) 确定质量管理体系有哪些过程， b) 确定这些过程的顺序与相互联系; c) 确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 监视测量方法： 内审、管理评审及 ISO/TS 16949:2002 8.2.3 ISO/TS 16949:2002 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管理体系过程进行监测,证实过程实现所策划的结果的能力。 过 程 绩 效 指 标 制 定 Q (Quality) ：质量 C (cost) ：成本 D (delivery)：交期 过 程 绩 效 指 标 制 定 要 求 反映过程本身的质量，针对每一个过程，且可考核最好量化 （举例见第三章乌龟图） 过程绩效指标（总过程） 交付产品质量（PPM）、 交付表现、一次交检合格率、顾客中断次数、顾客通知等 过 程 绩 效 指 标 监 控 方 法 制定指标 确定计算或衡量方法 确定监控部门 确定监控频次 确定分析改进部门 要求12个月趋势图 4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a) 确定质量管理体系有哪些过程， b) 确定这些过程的顺序与相互联系; c) 确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施必要的措施，以实现过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 过程的持续改进 分析绩效指标监控结果，当未达到指标要求或发展趋势不好，即分析原因采取改进措施并验证效果。 汽车工业“过 程 方 法” 审 核 识别组织的过程 分析过程（提供的产品、对顾客的风险、输入、输出、接口、等） 确定审核的优先顺序（基于客户导向过程） 审核策划、计划（确定顺序/过程步骤、时间等） 实施审核（第三方审核员培训课程上的方法） 质量手册内容 公司介绍 质量方针、目标 删减说明 组织机构、职责分配（按过程） 过程识别结果、过程关系描述 描述每一个过程（所有者、输入、输出、绩效指标、支持过程、过程活动、引用程序文件） 引用文件目录 乌龟图简介 * w w w . t u v . c o m Process Approach 过程方法 * w w w . t u v . c o m Process Approach 过 程 方 法 内容安排 第一章：过程方法简介 第二章：乌龟图简介 常见问题解答 过程方法简介 TS16949:2002 0.2 过程定义： 使用资源和管理将输入转化为输出的活动。注：一个过程的输出通常是其他过程的输入 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 ISO/TS 16949:2002 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管理体系过程进行监测,证实过程实现所策划的结果的能力。 TS16949:2002 4.1 组织必须: a) 识别质量管理体系所需的过程； b) 确定这些过程的顺序与相互联系; c) 确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控； d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 第一类过程： 顾客导向的过程 （COP） （Customer Oriented Process） 任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程： 输入：顾客要求 输出：顾客满意 与实现顾客满意关系重大的过程 组织 “章鱼图” (Octopus)图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。 可用输入/输出图像来表示 顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs） Market Analysis/Customer Requirements