顾是客管理规定.docVIP

顾客管理规定 满足顾客的需求为零售终端营销的出发点，创造高顾客满意度为我们所有人始终努力的方向。因此顾客是店铺经营和持续发展的本源，而有效的客户管理则是店铺长期发展的基础。为了拉近店铺与顾客的距离，建立双向沟通的渠道，树立独具特色的公司及品牌服务，特对顾客管理作出以下规定： 顾客划分 顾客分为：持卡客户（即VIP顾客）、在档客户（即未达到持VIP卡条件，留有资料档案）2种； VIP卡客户高于在档客户，享有优先权；在档客户高于一般客户，享有优先权； 不同类型客户享受优惠及服务程度将不一致。 顾客资料收集 顾客购买商品后，当值销售顾问必须建立顾客资料档案，以便售后服务。 顾客未能选购到合适的商品，当值销售顾问须建立资料档案，以便跟进服务。 无实货顾客需订购或有意向订购，当班销售顾问须建立顾客资料档案，以便跟踪服务。 顾客对某一产品感兴趣但暂时无购买需求，当班销售顾问须建立该顾客资料档案，并列入潜在客户，以便关注。 每日所收集的顾客资料须在当日归类存档并录入电脑。 顾客资料如有变动时，应当及时对顾客资料进行更新。 顾客资料须存档3年以上时间。 任何人严禁通过任何渠道任何形式泄露顾客资料信息；如有泄露，将对情节轻微者处以200元罚款及书面警告一次，情节严重者罚款500元并开除处理。 因销售顾问遗忘或解释不清楚致使顾客未留个人资料档案，将对该销售顾问处以20元/次罚款。 在档客户管理 凡留有个人资料档案又未能达到VIP卡发放条件的客户皆为在档客户。 在档客户将享受以下服务： 折扣优惠：凡购物享有9.5折优惠，该折扣可与其他活动叠加不受其他因素干扰（7折以下商品及体验价、组合套餐、特价商品除外）。 全国范围内免费送货（以顺丰物流快递范围为准）。 商品12小时预留（须收取50%定金）。 重大纪念日鲜花祝福。 生日礼品赠送，生日前三日内到店领取。 节假日短信祝福。 生日当月商品特享：生日当月购物不限金额享受7折优惠（特价商品除外）1次。 社会公益活动邀请（随机抽取）。 参与性活动邀请（随机抽取）。 周年庆、新店开业发布会、新品发布会等发布会、酒会邀请（随机抽取）。 新产品目录寄送。 发行刊物投递。 其他。 VIP客户管理 VIP卡发放条件：凡当日累计购物金额满1万元或6个月购物累计满3万元。 VIP卡有效期为1年，每年8月31日为有效期截止日。 VIP卡发放流程： 顾客填写VIP卡申请表 核对申请表资料 发卡 填写发卡记录并归档 VIP客户享受以下服务： 折扣优惠：凡购物享有9折优惠，该折扣可与其他活动叠加不受其他因素干扰（7折以下商品及体验价、组合套餐、特价商品除外）。 全国范围内免费送货，以物流公司送货范围为准。 无须定金商品12小时预留。 纪念日鲜花祝福。 生日礼品赠送，生日前三日内到店领取。 设店城市酒店预订。 航班查询。 设店城市汽车租赁查询。 设店城市路线查询。 设店城市就餐、娱乐查询。 生日当月商品特享：生日当月购物不限金额享受7折优惠（特价商品除外）1次。 社会公益活动邀请（随机抽取）。 参与性活动邀请（随机抽取）。 周年庆、新店开业发布会、新品发布会、酒会、鉴赏会等发布会邀请（随机抽取）。 专题演讲会邀请（随机抽取）。 经济论坛、股市论坛、管理论坛等邀请（随机抽取）。 免费旅游活动抽取（随机抽取）。 新产品目录寄送。 发行刊物投递。 设点城市主城区内礼品代送。 积分返利。 其他。 顾客回访 回访内容：产品使用情况、销售顾问服务态度、解答顾客疑问、顾客意见、信息传达等方面。 客户在购买商品之日起的3个工作日内，店铺销售顾问必须对该顾客进行回访。 顾客诉愿处理之日起3个工作日内，店铺销售顾问必须对该顾客进行回访。 重大促销活动、新品上市等情况，销售顾问必须按公司要求对顾客进行回访。 任何回访情况必须记录在案并存档，店铺于每周一下午15：00前将上周回访记录表上交运营部。 运营部将不定时按照回访记录随机抽取顾客进行再次回访。 回访情况如有虚假，将对该责任销售顾问处以20元/次罚款。 客诉处理 客诉划分：客诉分为一般问题与重大问题。 一般问题：我司能立即自行解决的问题。 重大问题：我司不能立即解决，需借助第三方或总部方能解决的问题。 一般问题必须在3小时内解决完成，需要延长时间的须在2小时内通知顾客，并告知最终解决时间。 重大问题须在3个工作日内告知顾客解决时间及解决意见。 任何顾客投诉都必须如实填写顾客诉愿记录表，并做好回访与存档。 每周一下午15：00前将上周顾客诉愿记录表上交运营部。 处理诉愿时严禁与顾客争执，注意言行举止保持亲切服务。 免费送货 我们为方便顾客，将为顾客在全国范围内免费送货。 免费送货仅限于资料存档顾客（包括新增顾客），如无顾客资料存档，将不提供此项服务。 免费送货范围将根据签约或指定