东风日产服务礼仪-学员用书详细分解.pptVIP

* * * * * * * * 问题： 无 内容： 总结 过渡： 接下来，我们一起探讨对于售后服务部门，如何提升它的盈利能力 回顾总结第三部分内容，并了解大家的其他问题 培训师讲授 第五节 修后交车 交车时间管理 交车流程的时间管控 在预约时间迎接交车用户，车头向着驶出的方向，方便用户开出 全程陪同用户检查车辆，亲自向用户演示 * 第五节 修后交车 维修服务项目的详细解释 联系或通知客户 对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆。“XXX先生|女士您的车已维修完毕，故障已排除，您什么时候来取车”“XXX先生|女士让您久等了，您的车已完工，我陪您一起验车吧？” 服务说明 服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解 服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明 服务说明还应包括解答客户关心的疑问 “您的车是XXX故障，现以排除，请您看一下。” “您车故障虽已排除，但仍需试车，我们一起去吧？” “您换下的旧件怎么处理？要不要带回？” “您的备件在保修范围，我们已免费为您更换。” CSI 关键点：服务人员的友好与专业程度；是否在承诺时间交车。 * 第五节 修后交车 维修服务项目的详细解释 关怀提示 已经列出的交车文件记录 避免故障和应急处置的方法