验收末报告2014年度客服中心1-1.docxVIP

关于2014年度客服中心重点工作计划部分项目完成情况的报告（第一期）公司领导：根据我部“2014年度重点工作计划”，截止2014年1月31日，第（一）项管理职责、第1条、编写“客服部工作职责”第2条、补充完善“岗位职责（按岗位职务分列）”第3条、补充完善“工作技能（按岗位职务分列）”已按计划完成，并经自验均符合质量要求，现报告如下：一、项目基本情况1、项目内容：“管理职责”2、列项依据为了明确客服部工作范围和责任，部门职能分解，最大限度地实现劳动用工的科学配置，规范操作，提高客服部工作效率和工作质量。3、实施人员项目负责人：陈琰来项目关联人：张丽娜、林小琴、4、项目分值本项目分值为14分。部门自核分值14分。5、完成时间本项计划完成时间为2014年1 月31 日，实际完成时间为2014年 1月 25日。二、项目实施情况实施概况：“管理职责”由客服中心副经理负责，通过组织架构设置，岗位配置，岗位性质对部门员工进行职能细分和流程梳理，明确每个岗位工作范围和承担的责任。基本内容：“管理职责”主要分为三部分，“部门职责”、“岗位职责”和“工作技能”。通过编制“客服部工作职责”，补充完善部门“岗位职责”“工作技能”，明确所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。项目执行：确定部门工作范围及相关责任，明确各岗位工作性质及职责及所需技能。让部门及员工明确自己的定位，在企业中承担的责任，应该完成的工作和工作目标即努力方向，明晰与其他部门之间的关系。有了部门职责的清晰界定，就可以使各部门各司其责，不会形成份内工作的相互推诿，工作无人负责的情况。三、有关说明对部门职责、岗位职责，技能要求进行梳理，完善并明确下来的目的是为了更好的应用，指导我们日常工作的行为规范，明确哪一些是我们应该做的，是我们的职责范围之内的工作；是让我们明晰部门工作之间的相互配合。通过部门职责、岗位职责，技能要求的明确可以让一个新进入部门的人员尽快的自我定位，更快的融入部门组织，发挥出他作用。详情见附件附件1-1：客服部工作职责附件1-2：客服部经理岗位职责及技能要求附件1-3：客服部助理岗位职责及技能要求附件1-4：客服部前台岗位职责及技能要求上述完成项目提报公司审核，我部将根据公司审核意见和建议进行补充完善，并建立制度、加强动态管理。同时，以此为借鉴，进一步提高现有实施项目的质量，为整体推进客服中心各项管理工作打好夯实基础。特此报告。上海禾年商务管理有限公司客服中心二〇一四年一月二十五日“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或